兵马俑 多点人情味行不行？

不知道从什么时候开始，秦始皇帝陵博物院（又称兵马俑）成为了西安的代名词，尽管它的实用功能性已经完全丧失，但精神功能却与日俱增，成了西安的灵魂和象征。它就像一个原子核，聚集着西安的所有能量。

“西安年·最中国”，对于这个“最”，巷议君理解的是“最文化”，是指十三朝古都的历史文化，举国上下，只有西安。承载了强大的文化功能，西安是一座名副其实的旅游城市，而在所有的旅游资源中，西安人最自豪的当属兵马俑。

甭管外地的外国的，西安人都会说这样一句话：去兵马俑浪一圈吧，没啥看的都得看。对于位于西安市东线上的国家5A级景区，也是国家一级博物馆，兵马俑已经不是一个简单的旅游景区了，而和周围的环境融为一体，成了一个区域的概念。

2018年度兵马俑吸引力全网第一

门票收入突破10亿

近两年来，随着西安市旅游市场的蓬勃繁荣，兵马俑景区也变得热火起来。

反映到具体数据上，2018年度，兵马俑共接待各类游客8580416人次，与2017年同期相比增加了1727288人次、增长了25.8%；门票总收入首次突破10亿元，与2017年同期相比增长了12.88%。该院2018年接待观众人数和门票收入均双双再创历史新高。

同时，城事传媒研究院通过抓取全省A级景区在国内主流OTA平台游客点评数据以及互联网传播数据，得出在2018年，秦始皇帝陵博物院景区（兵马俑）在线上平台吸引力最强，成为2018年度陕西省A级景区吸引力TOP1，高出第二名华清宫景区近5分。说明秦始皇帝陵博物院景区在2018年度景区特色明显，线上吸引游客数量较多。

作为国家一级博物馆，兵马俑不仅有着历史研究、科研保护的教育性，更具有不可替代的旅游特色。而事实证明，旅游收入的确是兵马俑收入来源的一大部分。所以，如何将旅游事业良好的经营下去，是兵马俑将面临的关键问题。

就目前看来，兵马俑作为国家级5A景区，也是陕西省龙头景区，这一年来接待游客数量的确不少，网络吸引力也排名第一，那么游客都是如何评价兵马俑的呢？

通过住区OTA平台游客关于兵马俑景区的评价，对其内容进行语义分析：

发现在2018年，游客对于兵马俑景区的导游关注度最高，同时，导游的满意度也最高。

安全维度的满意度最差，由人多带来的负面影响成为影响安全维度的主要因素。

其次，游客对门票和交通的关注度也较高，但门票的满意度却不高。购物、通讯方面的满意度都较低。

对游客的点评内容进行高频热词抓取，发现游客对兵马俑景区的正面评价多集中于景区的优势特色方面，震撼、壮观、奇迹等词汇不绝于耳，成为游客点评最高频词汇。

说明多数游客对于兵马俑景区奇特的风景和壮观的阵势，多有认同感。

@携程游客 150****4992

夏天去的，很热，但是人很多，大多数是学生，来体验古都西安，文化底蕴深厚的古都，值得大家来，历史建筑独特，印象深刻，兵马俑乃世界奇观，值得来看看。

@携程游客 马尼托巴省陈平

大秦帝国的神威依稀可见，兵马俑每个都神采奕奕，面部轮廓清晰、细节处理称得上完美！世界的八大奇迹！中国众多文物古迹中的佼佼者！

@携程游客 天下第六

世界八大奇迹之一，是中国的骄傲，更是西安的骄傲，这里真是值得一看，否则你就白来西安了。

同样，游客对于兵马俑的负面，主要集中在三个方面：

1.人多，由人多带来的安全隐患直接降低游客体验感

兵马俑作为世界著名人文景观，常年吸引着海内外游客参观，尤其是在节假日更是人流量爆满，景区应急管理机制落地效果较差，前期规划前瞻性不够，休息厅、卫生间、停车场等基础设施配套服务完全跟不上游客的需求，每逢节假日巨大的客流量成为兵马俑不得不面临的难题。游客只能选择跟着人潮涌动，匆匆忙忙拍几张照片，就当来过响当当的世界奇迹。

@携程游客 M32****348

兵马俑人太多，差点发生踩踏，建议分批次进入。

@去哪儿游客 木金丝

要是不听讲解根本不知道应该怎么看，景点很好，可为什么只看到活的人头不见兵马俑啊？人太多了，无论取什么票都要至少排30分钟的队。

@大众点评 海水泡茶

人太多，进去就是跟着人流挤着走，太难受了，千万别赶上节假日来，堵车，堵人，堵心。

2.导游推销买玉，影响游客游玩心情，导游引导游客现场直接在OTA平台填写好评，令游客不满，形成网络口碑负面传播。

兵马俑作为世界著名历史人文遗迹，没有导游的现场讲解，走马观花式参观对其理解意义不大，趣味性和教育性就会降低一大半。所以在2018年度游客评论数据中，对导游的关注度最高。正因如此，导游相关负面热词也较多，集中表现在导游推销、买玉方面。

导游在带团介绍完兵马俑和始皇帝陵后，会给游客介绍推销景区的各类玉石，虽不强制游客购买，但此行为仍然受到游客的抵触，拉低游玩体验感；

再者，多数一日游游客在参观游览完成之后，会在现场被导游要求直接在OTA点评现场给与好评，令游客颇有不满。

@携程游客 M26****5521

一个人去的旅行，找了解说员。觉得还行吧，重点的地方都讲清楚了，就是有不理解的是，讲解在结束讲解后还推销一些其他东西给我们，例如逛珠宝店，真心有种参加了购物团的感觉，这样就很不好了。

@携程游客 大太阳69

千万别听博物馆导游的忽悠，在里面买玉。又贵！质量又差！小两千的草玉只值三五百。还有裂纹。

@去哪儿游客- Cairo-

领取门票等还是比较方便的，就是讲解的导游太差，没讲解好，然后总是拉扯别的，都是为最后去购物点买玉做铺垫……建议携程以后安排讲解的人还是要有水平点……毕竟我们山长水远的兵马俑就是为了了解它……

@去哪儿游客 f*2

回程让我们去坐另外一张车 结果导游没沟通好 让我们在雨中等待了好久也不让我们上车 都等感冒了 下车还让我们一车人现场给导游好评 真是的 太假了 这种评价。

3.门票价格高成为游客普遍诟病的问题。

兵马俑景区120元门票是目前为止全省国家一级博物馆类景区门票价格最贵的。关于景区门票价格，一方面由当地物价局公开批示，二也由景区性质决定，需要市场和政府两只手共同协调定价。

兵马俑景区内部维护成本高，技术难度大，且具有不可再生性和复制性，所以门票价格相对较高。但游客并不知情，多数游客普遍认为兵马俑只是几个大坑，里面放了成千上万个秦俑，对其历史研究和教育性并不考虑过多，花120元参观游玩，也可能只是因为名气大，一生必看的景点之一，所以对此抱着老祖宗的金饭碗制定过高的票价，一生花钱只看一次的行为多有诟病。

@携程游客 旅行者ren

借着为世界遗产的招牌抬高自己的身价的景区，又“买断”了所有旅游者的到了陕西必看兵马俑的心理，做足了店大欺客的环境，从票价到景区所有的工作人员全是兵马俑的表情，本应该是让所有人了解中国古代历史文化的地方却是成了陕西省政府赚钱的工具…… 不看感觉后悔，看了后悔永不再来地地方……

@携程游客 M23****1225

里面参观项目较少，就感觉门票稍有点贵，反正一辈子就来看这一次，圈地交钱也就这样吧。

@去哪儿游客 _*9

总体评价好评给的是老祖宗留下的宝贝，而不是给这里的工作人员和设施。展厅就像是个蔬菜大棚，每天这么多游客蜂拥而至票价也不便宜，设施还这么简陋，棚内没有通风设备更没有空调，时间长了都怕会中暑。讲解员语速很快，节奏也很快，就像是要赶紧接下一拨游客的样子。

@去哪儿游客 1*3

都说就那么三个大坑，票价贵不值。但一辈子去一次也足够了，虽然谈不上震撼，毕竟那是一段历史，值得记忆。

4.景区商业化现象严重，缺少人情味。

兵马俑不仅是国家一级博物馆，也是5A级景区，更是所有西安人的骄傲和荣耀，但就是有这么多荣誉的兵马俑给景区，对多数游客都“不友善”，景区缺少人情味。

官网电话打不通，景区咨询通道被阻断。第三卫生间（女性专用）和哺乳室数量较少，难以满足游客需求。特殊人群基础设施建设条件差，游客差评多。

工作人员专业素养和服务态度差，严重影响游客对景区的印象，也影响了游客对于西安的印象。

@携程游客 E15****80

始皇陵遗址什么讲解都没有，整个景区线路图也找不着，路标只标方向没有距离，不知道具体要走多远距离！ 整个景区没有引导员，问了几个工作人员啥也不知道！ 门票太贵，这么贵的门票，这么差的游览指导！服务态度太差了。

@去哪儿游客 2*2

每次放假都出去玩，这次绝对是感觉最差的一次！景点人多没有办法，但是服务要跟上啊。每个服务人员态度都很冷淡，服务态度超级差。我理解一天三四万的客流量会让你们很辛苦疲惫，那是不是景区就应该提前做好功课，增加人手之类的安排。从外面进到展馆里面，用时一个小时四十分钟，进去后已然没有心情。

@猫头鹰 siawhaw

朋友中一人比较腿弱，同伴建议使用轮椅，没有想到现在秦始皇兵马俑博物馆整馆都设有无障碍通道，方便大家使用轮椅，从入口处到展馆也有电瓶车服务，不过需要付费的。轮椅租金从80人民币到150元不等，需要先讲好价钱，要是需要人工服务加轮椅的话就200到300人民币，以上仅供参考。

层层总结下来，去一趟兵马俑不容易，需要有过五关斩六将的勇气和魄力，抵挡得了火车站、机场的黑车黑导游，也要谨防秦地宫这种假景区，还要防止被骗买玉，最重要的是这一切都得要在人山人海中完成，最后还要当着导游的面给好评。

游客心好累！！！

作为陕西省吸引力最强的景区，兵马俑要用先进的经营理念、科学的管理方法和丰富的资源，才能使得景区科学运行，消除游客口中的各种弊端。

1.首先，制定合理的门票价格，改变单首先，制定合理的门票价格，改变单一产品结构。一产品结构。

门票价格是兵马俑重要的经济收入来源，但其并非越高越好，应该在定价的过程中，充分考虑游客的心理，实现门票价格和游客心理平衡。

同时，还需要改变以前单一的产品结构，在旅游景区内部逐步发展和旅游服务的相关服务，逐步增加旅游业的整体收入，这样不仅能协调各方面利益，促进整个旅游景区内部的发展，同时能将门票经济转化为旅游经济，促进兵马俑的可持续发展。

衷心希望在游览结束后导游能将游客带至兵马俑精品文创店，而非买玉店。

2.其次，兵马俑要逐步完善旅游基础设施，增加兵马俑的人情味。

对于兵马俑而言，建立科学卫生的卫生间必不可少。合理规划与安排卫生间的数量，其数量要和景区的人流量等有一个合理的比例，这样才能不因数量过多而造成资源浪费，也能有效避免因数量严重不够导致的尴尬。

二是提高卫生间的管理水平，加强卫生间的日常管理工作，保障卫生间全日正常使用，以及实时清扫，尤其是女卫生间，其人流量相应更大，需要加大人力物力的投入。

三是卫生间的科学选址。一般而言，卫生间应建立在道路两侧，或者交通较为便利且游客容易找到的地方；同时需要修建残疾人专用卫生间，方便残障人士如厕。

3.最后，规范旅游行为，用行政手段实行景区管理，加强员工素质培养。

对兵马俑景区的监督管理，应充分利用行政手段这一有效途径，加强对景区内外部的监督与管理成效。利用行政处罚、行政许可、监督等各种行政手段，加大对影响兵马俑景区正常有效运行的各个不利因素的监督管理力度，实现景区内外部的高效运行。

还可充分发挥媒体与舆论的作用，加强对兵马俑景区外部的监督与管理，最终实现景区内外部的有效运行。

工作人员的服务水平直接影响着整个兵马俑景区的服务水平，所以景区还应该设置相应的就业门槛，提高其专业化服务水平。

今年文旅融合发展为旅游业打开了新的风口，兵马俑景区有着独特、深厚的文化资源，更应该贯彻“以人为本”的指导思想，抛弃以景区自身为主的主场思维，不断提高管理水平与服务质量，才能够促进景区旅游业的可持续发展，成为最具人情味的陕西龙头景区。

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编辑：陈华罗