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2018一季度快递企业口碑榜 | 上门服务备受关注

来源:巷议数据 时间:2018-05-10 08:49:46 编辑:陈华罗 作者:Jagger 版权声明

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马云说过,对于企业而言,“口碑”的重要性远远大于“品牌”。这句话对于快递行业而言,同样重要,消费者的评价几乎决定着快递企业的生死!



2018一季度快递口碑监测方



各国产快递品牌消费者心目中的怎么样呢?巷议数据选取市面上关注度较高的十大快递企业品牌进行网络口碑研究,具体研究目标和方法如下:


目标对象:


顺丰、圆通、申通、中通、韵达、邮政EMS、宅急送、天天、百世、快捷


数据信息量:


1911W+


监测范围:


微博、网站、微信、论坛、客户端、新闻、博客、政务、视频、报刊、外媒


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指标建立:



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一级指标:投递服务、售后服务、传播力

二级指标:(投递)延误、丢失损毁、违规收费、代收货款、性价比、送货上门、上门揽件、配送员

(售后)客服、网络受理、电话受理、问题件处理

(传播力)全网传播能力

33个三级指标



榜单与解读


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顺丰以92.02的高分稳居一季度口碑榜榜首,其次是中通86.41分,圆通81.53分。在“三通一达”中,申通和韵达较为落后,分别以78.46、77.8排在第5、6位。邮政EMS则因统一的管理方式,在投递业务方面得分较高,推动其整体口碑进步不少。

宅急送、天天快递和快捷快递分别以65.43、58.96、48.55排在榜单8、9、10位。


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整体看来,快递行业的性价比口碑较高,其次是售后网络受理和客服。消费者对于快递的上门服务评价较差,上门揽件和送货上门服务分别以62.67和60.62排在各指标最后两位。



中通成为继顺丰之后第二大口碑品牌


  >>>No.1 顺丰快递<<<  

在投递服务的8项基本指标里,顺丰分别在性价比和配送员方面以92.98、93.24的高分排在这两个指标的榜首。顺丰23元的邮价在快递行业里算高成本,但优质的服务和配送员专业的态度令顺丰在投递服务方面以93.94分排在第一。


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同时在售后服务里,顺丰以83.77仅次于中通的高分排在第二。一季度顺丰在全网的传播力也十分火热,不管是积极延长供应链大数据平台还是顺利融资一亿,都积极促进了顺丰的传播影响力。顺丰在全网传播热度高达99分,远远将其他快递品牌甩在后面。提高传播力,打响品牌知名度令顺丰稳居2018一季度快递口碑榜第一。

  >>>No.2 中通快递<<<  

中通快递成为“三通一达”的领跑者。


中通快递仅次于顺丰排在一季度口碑榜第二位,得益于专业的工作素养。在投递服务里,中通快递以92.48分排在第二位,其中在延误和丢失损毁方面,中通分别以87.48和92.05排在指标第一。

在售后服务方面,中通一骑绝尘以85.68的高分排在第一位。在售后服务的四个指标力,中通快递在对待问题件处理方面口碑最好,得到了消费者的积极肯定。承应投递服务的延误和丢失损毁,在售后方面对待问题件又积极应对补救赔偿,中通快递的专业素质值得其他品牌学习。

中通快递唯一不足体现在其全网传播力上,传播力关户品牌的下达度,直接影响着消费者对于品牌的态度,提升传播力将是中通面临的重要问题。


  >>>No.3 圆通快递<<<  

在投递服务里圆通排在顺丰和中通后面,售后服务里排在第四位。因为管理规范,所以圆通在代收货款和违规收费方面得分较高。

圆通在售后服务方面表现差强人意,在“三通一达”里排在第三,其中客服的服务能力和态度令消费者最不满,口碑评分仅有75.74,排在“三通一达”的最后。


在当下服务力=竞争力的市场里,售后服务影响着消费者是否会对该快递拼在进行二次选择,圆通在提升客服服务能力方面还需加强。




  >>>No.4 EMS<<<  

作为中国邮政速递物流的精品业务,EMS可以说是饱受争议。独特的发展背景让EMS成为国内其他快递品牌无法替代的品牌。即便EMS在延误指标里口碑值只有71分,但你的某类录取通知书肯定是通过EMS收到的。


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让EMS排在本次口碑榜前面的,不仅仅因为其规范的管理在代收货款和违规收费方面评分较高,也因为EMS在全国众多且规范网点分布,也是消费者对EMS青睐有加的重要原因,有些快件某些地区,只有EMS可以送达。这是EMS拥有的其他快递品牌无法替代的优点,也将是今后EMS发展的一个重要优势条件。



  >>>No.5 韵达快递<<<  

丢失损坏严重、违规收费较多、上门服务能力差等原因让韵达在投递服务方面仅79.84分排在第六名,在“三通一达”里排在最后一位。同时,韵达在关于问题件处理上表现较差。

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上海韵达货运有限公司作为专业致力于物流、快递,具有多年陪送运输经验的大型运输企业,在快递行业最基本的专业能力上表现令人汗颜。从投递到售后,中通与韵达形成了鲜明了对比,也正是这对比将二者之间的差距不断拉大。



上门服务成重点



值得一提的是,在2018年一季度的快递口碑榜里,上门服务的关心度占投递服务的24%,占比较大。但结合前文数据表现看,多数快递在送货上门、上门揽件服务口碑都较差。对于越来越“懒”的都市人而言,下楼取快递变成了一件不愿做却又不得不做的事情,快递行业加强配送人员在送货上门和上门揽件方面的服务能力,将更受消费者喜爱。



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