大数据揭示2018快递行业重新洗牌原因

内容正文

本榜单抓取全网快递行业信息，最终锁定其中业务量大、知名度高、表现活跃、基本覆盖全国的10家快递企业进行分析排名。具体包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递。

本榜单共分析信息1.12亿条，信息主体为2017年使用过快递服务的用户对延误、丢失损毁、违规收费、代收货款、性价比、送货上门、上门揽件、客服、配送员以及传播力10项基本指标的评价。巷议大数据系统通过大数据处理方法，对不同维度进行加权分析，得出此榜单。

（郑重说明：此榜单数据客观，不做任何商业推广使用。）

2017年快递行业总体情况概述

据国家邮政局公开数据，2017年全国快递业务量约401亿件，同比增长28.2%；快递收入4950亿，同比增长24.5%。但对比2016年的业务量增长51.8%、收入增长43.5%，明显可见业务量增长率和收入增长率双双下跌。

巷议数据显示， 2013年开始，快递行业业务量增长就出现起伏。2014年增长率为52%，2015年增长率为48%，2016年增长率为51.8%，2017年增长率相比2016年直接下滑23%，以28.2%的增长量达到新低。

分析本次采集到的1.12亿条数据，巷议大数据系统发现快递业务量增长率急剧下跌的原因主要集中在以下几点：

（2017年全国快递业务分布热力图）

（2017年全国快递成交量前30城市）

从图中可以看出，我国快递业务主要集中在东部沿海地区，其中广州市以近40亿件业务量高居2017年快递业务量第一位，其次是上海市31亿和深圳市26亿。东部沿海地区城市化水平高，经济发达，对快递行业的需求较为突出，在快递行业后期的发展中，东部沿海地区仍然是其成交量最高的地方。

巷议数据分析1.12亿条数据发现，顺丰快递以低延误、高服务的品质位居本榜第一位，口碑值68分；中通快递因性价比高、客服态度好获得67.64口碑值排在第二位；圆通快递以丢失损毁较少、专业素养高排在第三位；邮政EMS以违规收费较少、便民点较多位居第四。

在“三通一达（中通、圆通、申通、韵达）”里，申通的口碑则令人堪忧，仅以55.2的口碑值排在第7位。

宅急送、天天快递、快捷快递则因业务水平不高、服务态度有欠缺排在本榜单的第8、9、10位。

在本次衡量快递行业口碑的10个维度里，两极化现象突出。性价比、传播力、配送员三个维度的口碑较好，代收货款、送货上门维度次之；较差的口碑主要集中在丢失损毁、延误、违规收费、上门揽件和客服五个维度。各维度具体排名如下：

通过对全网采集到的1.12亿条信息进行自然语言处理分析，对应不同的维度指标对10个快递品牌进行全面综合分析，我们得出下面10个维度的快递品牌排行。为了使大数据排行更具有说服力，我们采集了相关维度下品牌的用户评价作为说明。

顺丰快递是国内速递行业的佼佼者，以速度快、安全性能高蜚声业界。在本次全网口碑值中，以65.8分夺得延误风险最小的首位。其次是中通快递64.9分，百世快递60.3分。宅急送、快捷快递、天天快递则因延误率相对过高得分居榜单后三位。

对照国家邮政局2017年消费者申诉快递服务申诉表，榜单与年度投诉保持高度一致。

在微博、贴吧、微信等自媒体平台采集消费者对于快递企业口碑发现，消费者对宅急送、天天快递、快捷快递的投诉最多，具体内容如下：

丢失损毁

数据显示，在丢失损毁方面圆通、顺丰、EMS口碑较好，排在前三名；快捷快递、宅急送、天天快递口碑垫底，排在后三名。

对于快递行业而言，专业素养是否过关，丢失损毁是最重要考虑因素，保证物件安全完整送到收件人手中个，是对一个快递公司最基本的要求。但个别快递公司貌似忽视了这个最基本要求，用户快递物品损毁、丢失、破损、变形、不能使用等问题时常发生。

违规收费&代收货款

违规收费单指快递相关从业人员对消费者提出的超出正常业务范围内的不合理收费问题，而这个维度也广受消费者诟病。另一方面，快递公司的管理方式和能力也会影响到消费者对于该维度的评价。

顺丰是国内快递的老大哥，违规收费行为最少；其次是百世快递，作为新型快递公司，规范的经营管理能力让其成为2017年度的口碑黑马。宅急送因为自上而下统一的管理方式使企业在违规收费上面问题最多。

代收货款类似于货到付款，收货人将物品的费用交给快递公司，而发货人则通通过快递公司拿回货款。在该维度中，快递是否支持代收货款、代收货款是否透明公正、是否存在违规代收货款是衡量代收货款服务的三个指标。其中韵达、天天、快捷快递排在口碑相对较差，排在后三位；宅急送、EMS、申通因管理规范在代收货款维度口碑值较高。

违规收费和代收货款直接侵犯到消费者自身利益，很容易引起消费者的反感情绪和厌恶心理，可以说快递公司在违规收费和代收货款两个维度的管理能力直接决定了消费者对快递公司的选择。

性价比

和消费者有直接利益关系的就是价格，全网关于快递价格、运费、邮费的性价比维度信息量达到300w+，性价比越高的快递公司，越容易收受到消费者的长期青睐，性价比的高低会直接影响快递公司业务量。

大数据分析发现，影响性价比的因素有很多，包括邮寄费用、地区选择、服务态度等，综合全网关于十家快递公司的所有性价比信息，中通快递以性价比最高居第一，其次是顺丰，第三是EMS。

业内专业素养高、服务态度较高的顺丰快递并未在性价比维度夺得头筹，不仅仅是因为顺丰居高的价格，也和其他快递公司日益提升的服务意识有关。

送货上门&上门揽件

对于越来越注重便捷的现代人而言，下楼拿快递、出门寄快递已变成一件费力的事，送货上门和上门揽件应运而生。

巷议大数据系统分析发现，2017年度送货上门服务口碑最佳的快递企业前三名依次是：顺丰、中通、EMS。送货上门维度口碑最差的是百世快递，得分仅35.41。

在上门揽件服务中，中通快递以80.65分遥遥领先，顺丰、百世、韵达、圆通、申通、天天集中在30~50分之间，EMS、宅急送、快捷快递的上满揽件服务口碑最低。

随着生活便捷程度的日益加深，上门服务会越来越受关注，快递公司若能在送货上门和上门揽件服务方面发力，就很容易抓住消费者的心。

客服

周到的客服会让企业的口碑大幅提升，这是众所周知的道理。但在快递行业，客服维度的口碑普遍不高，得分最高的中通仅有53.82分，其他快递公司的客服项得分均在50分以下。在今后的发展中，提高客服效率和态度，将是各快递公司提升口碑的重要抓手。

在快递行业整体的客服维度评价里，“速度慢、逃避、不诚恳”成为最热门的差评词汇。快递行业要抓住消费者的痛点问题，集中解决，才能使口碑得到快速提升。

配送员

作为快递公司与消费者有直接联系的业务人员，配送员的形象与服务态度直接影响人们对快递公司的好感。在涉及快递小哥的这一维度里，消费者对快递配送员保持较高好感。百世、EMS、韵达的快递小哥凭借良好的服务态度，拿下前三名。排名后三的申通、天天、快捷，要加强提升配送员的服务态度了。

传播力

传播力指的是快递公司关于公司品牌的全网建设宣发量，该维度的信息主体为各快递公司，其次是互相diss的快递公司，其次是主流媒体关于快递公司的报道以及曝光。综合全网信息，2017年快递行业里，百世快递的传播力最高，其次是顺丰和宅急送。申通、快捷、天天的传播力有待提高。

对于快递公司而言，传播力的作用首先体现在品牌知名度，其次是企业形象，良好的传播力可以从企业内部贯穿到整体社会环境评价形成一个完整的闭合回路，全方位对企业进行正面宣传。

百世快递的传播量虽然在全网不敌顺丰、三通一达，但传播力指标不仅仅计算信息条数，也将传播的信息对企业宣传品牌的建设作用计算成分值；这一项百事的传播体现最强。

4、高频敏感词汇发现问题

顺丰快递

在全网关于顺丰快递的敏感信息中，其中“邮费贵、丢失损毁”两项指标的关键词提及最多。同时，邮寄物品被吃掉的问题也频出，加强配送员素质将是顺丰快递面临的主要问题。

其次，在关于顺丰的敏感信息里，圆通、申通、中通、韵达（依次序）作为竞争对手，也率被提及，顺丰通过优化服务凸显自身特色来领跑快递行业也将变得更加重要。

中通无疑是2017年快递公司口碑里的黑马，除了老大哥顺丰，中通的各项维度都很靠前，而且各维度的口碑都很平均，没有很严重的缺点，除了代收货款和违规收费两个维度稍稍靠后。若在现有基础上加强管理，规范代收货款和违规收费两个维度的相关举措，中通赶超顺丰将指日可待。

圆通快递整体表溴铵不错，排在本次口碑榜第三位。根据数据显示，圆通快递在本次对比的十大快递品牌里丢失损毁风险最小，体现出高水平的专业素质。

但圆通在其他服务的相关指标里，口碑却不高，数据反映：圆通快递违规收费和代收货款较多；客服方面管理也亟需提高。同时，在全网关于圆通的数据信息里，中通、申通、韵达同类型快递公司被提及最多，中通将成为圆通追赶超越的一大目标。

如何在三通一达里一枝独秀？

明确自身发展存在的局限，就可以有针对性的加强管理，规范市场。期待圆通的表现。

EMS问题也比较简单：慢，延误风险高，上门服务能力差。对于越来越“懒”的现代人而言，是否能送货上门真的很重要。

百世快递没有突出的优点，也没有极端的差评维度，自身特色显示不出来，品牌形象模糊。但数据显示百世快递的传播力又是最强的，接下去，如何利用传播力来为企业文化宣传、品牌定位服务，将是百事快递要面临的一大问题。

在对全网关于十大快递公司的数据信息做统整分析后，我们得出：